최규황 / 프랑스어

정말 오래간만에 콜이 왔습니다. 출근하고 나서 한시간 남짓이었죠. 제주도 모 호텔에서 근무하시는 분이 요청을 주셨습니다. 

부킹닷컴에서 예약을 해서 투숙하신 프랑스 여성 분으로 인해 문의가 들어왔습니다. 

부킹닷컴은 아시는 분은 아시겠지만 특별한 요청이 없으면 현장에서 결제하는 것으로 되어 있는데, 

이 분은 여행을 많이 하시는 분이라 체크아웃 때에 시간 정체가 싫으셔서 부킹닷컴에 부탁을 하셨다고 하셨습니다만, 

호텔 측에 전달이 되지 않았고, 호텔쪽에서 원래 예약이 되면 신용카드 정보를 받아두었다가 

노쇼나 이런 상황에서 사용하도록 일반적으로는 카드번호를 받습니다만 번호 취급에는 각별히 유의를 기하고 

대외비로 취급을 하곤 합니다. 소중한 고객 정보니까요. 그런데 호텔측에서 그 번호를 저장해 두지 않았다네요. 

고객님은 일단 여행중이라 필요한 현금과 여행 바우처만 갖고 있는듯 했고

지금 갖고 있는 신용카드는 되지 않는다고 이야기를 했습니다. 

그 내용을 호텔리어 분에게 전해 드리니

일단 결제가 되어야만 체크아웃이 가능하다고 하셨네요

물론 그 프랑스 인 고객도 당황하고 

부킹닷컴에 예약시에 전화를 해서 확인 받은 사항이라 시간도 없고 흘러가는 시간은 아깝고.. 

처리가 안되서 고객센터에 전화를 하면 프랑스어 가능한 사람이 있을 거라고 했습니다. 

그래서 저도 물론 이 업종에 종사를 하는지라.. 그리고 그 일에 대한 처리 프로세스를 알고 있어서 

부킹닷컴 고객 서비스 센터에 전화를 드리라고 하고 프랑스어 가능한 분을 찾아달라고 하면 찾아주니 그렇게 전화를 해 보라고 했습니다.

그러자 알겠다고 하며 호텔측에 영수증을 발급해 달라고 해서 전달해 드리고

또 무슨 문제가 있으면 30분 내로 전화를 다시 주면 저에게 다시 연결 되니 다시 BBB를 이용하라고 하고 전화를 끊었습니다. 

한 20여분 쯤 지났을까 전화가 다시 왔습니다. 

이번 통화는 약 40분 정도 한거 같습니다 ㅎㅎ

먼저 부킹 서비스 센터에 전화를 하니 프랑스어 가능자가 없어서 영어만으로 대화를 하려니

프랑스 고객분이 만족하시지 못했고 이미 폭발 직전에 놓여 있었네요. 

다음 약속도 있고, 다른 친구들은 근처 구경하러 출발했다며..

순간 저에게 짜증을 내는지 아니면 짜증이 너무 나서 그 짜증에 저도 이입이 되었던지 

게다가 근무중이라 (다행히.. 조금 조용한 시간이었던 터라..) 평정심을 어렵사리 찾고는..

다시 이야기를 들어보니 

먼저 이야기 했던 계산 문제는 전혀 해결되지 않았고

프랑스 손님은 분명히 부킹에 이야기를 했는데 부킹은 남아있는 기록이 없다고 이야기를 하고 

호텔은 결제를 해야 하니 카드번호를 요구하는데 손님은 카드번호가 없다고 그리고 주기 싫고, 

분명히 그렇게 부킹닷컴과 이야기를 했다고 반복하시네요 ㅎㅎ

또한 영수증을 발급받으셨는데 사우나 이용과 조식 포함 등등이 있어서 

회사에 제출하는데 너무 많은(?) 것들이 나와 있어서 비용만 적어달라는 요청을 전달하고

조식 포함 패키지 였는데 한번 안 드신걸로 사우나 이용한걸 퉁(?!) 치고

잔금을 현금화 해서 달라고 하셨나봐요.. 그래서 호텔리어 분이나 프랑스 손님이나 짜증 게이지 10 정도 추가 되셨었네요 ㅎㅎ

호텔리어 분은 처음엔 조식이 패키지 포함이니 드시지 않았어도 환불이 안된다 라고 하셨고

프랑스 분은 분명 사이트에서 봤다고 숙박은 환불이 안되지만 조식은 환불이 된다고 하셔서

다시 말씀 드리니 호텔리어 분이 아.. 그러신가요? 하시네요 ;;;

그래서 환불을 해 드리는데 프랑스 손님은 환율이 비싸게 잡혀있다.. 비싸다 .. 뭐 이런이야기도 하시고요

그리고 다시 숙박료 결제건으로 돌아가서

호텔리어와 손님과 저와 3자 통화의 반복이었습니다.

살짝.. 그 프랑스 분이 불편하고 미리 이야기 한 부분이었지만

다시 한번 카드 번호만 주시면 쉽게 해결될 문제였을 수도 있다고 봅니다. 

하지만 고객의 스타일을 소중히 생각해야 할 호텔도

고객이 사전에 남긴 정보를 꼼꼼히 챙겨야 함도 느꼈구요

그래서 결국 해결되지 않은 문제는 다시 한번 부킹 닷컴에 전화를 해서 

프랑스 부킹닷컴으로 연결하는 것으로 넘겼구요

통화를 마무리 하며 그래도 문제가 있다면 30분 안에!! 라고 전달 드리고

봉사를 마무리 했습니다. :)

한시간 정도의 봉사 였지만 흡사 제가 하고 있는 일이기에

저는 회사 일을 한건지 봉사를 한건지 헷갈렸던거 같네요.

그래서 저도 그런일이 없도록 고객 정보 확인 잘 할 것을 다짐했고

봉사 요청자가 해결되지 않아 답답한 상황에서 짜증을 낼 수도 있지만

거기에 이입이 될 수 있지만 되지 않아야 함을 다시 한번 기준으로 세울 수 있었습니다. 

오래간만의 봉사라 핏대 세우고 이야기 했더니 

봉사 후 근무중 피곤함의 후폭풍이 왔다는 것은 안비밀 입니다 ㅎㅎㅎ

하루 지나고 후기를 쓰면서 생각해 보니 잘 해결되었을려나 라는 궁금증이 드네요

잘 해결되셨기를...!

좋은 하루 좋은 봉사 하세요 즐봉!!