원oo / 영어

문의자가 3자 통화를 이용해 재연결되어 가스회사 상담원에게 상황을 전달했습니다. 그러나 해당 상담원은 결제 처리가 불가능하다며 담당 부서의 재연락을 기다리거나 직접 재문의할 것을 요청했습니다. 문의자는 이전에도 동일한 방식으로 번호를 남겼으나 한국어 소통 불가로 인해 번번이 처리가 무산되었다며 당일 해결을 강력히 희망했습니다. 상담을 진행하며 해당 주소지를 관할하는 지역 지사에서 설치 예약과 결제 상담이 모두 가능함을 확인하고 지사 직통 번호를 확보했습니다. 통화를 종료한 뒤 관할 지사로 3자 통화를 다시 연결하여 당일 처리하기로 안내했습니다. 그러나 기존 상담원과의 통화가 세션 내에서 정상 종료되지 않아 문의자가 직접 통화를 종료한 후 다시 3자 통화를 시도해야 하는 상황이 발생했습니다. 문의자는 이전 봉사자와의 소통 문제 및 기존의 무산 경험으로 인해 불안해하며 동일한 봉사자와 계속 통화하기를 희망했습니다. 이에 30분 이내 재연결 시 동일 봉사자에게 연결될 수 있음을 안내하고 통화를 마쳤으나, 이후 문의자의 전화가 연결되지 않았습니다. 이번 사례처럼 동일 사안에 대해 복수의 통화가 이어지거나 복잡한 관할 부서 연계가 필요한 경우, 상담의 연속성과 정확한 업무 처리가 중요함을 확인했습니다. 통역 봉사자가 특정 문의자의 재요청을 수신할 수 있도록 선택/설정하는 기능이 추가된다면 서비스의 실효성과 이용자 만족도를 크게 향상시킬 수 있을 것으로 기대합니다.